Aspectos más relevantes de la calidad del servicio de transporte público por autobús urbano
DOI:
https://doi.org/10.26853/Refas_ISSN-2359-182X_v11n03_07Palabras clave:
Satisfaction, SERVPERF, Collective transportResumen
El presente estudio tuvo como objetivo identificar los aspectos más relevantes de la calidad del servicio de transporte público urbano en autobús según la percepción de los usuarios del servicio. Si bien el estudio parte de una realidad concreta, se plantean reflexiones sobre la calidad del servicio de transporte público urbano en autobús en su conjunto, insumos que resultan importantes para otras realidades. Se aplicaron cuestionarios que midieron las dimensiones de confiabilidad, aspectos tangibles, empatía, seguridad y prontitud. Los datos fueron sometidos a pruebas de correlación de Pearson y regresión logística para explorar qué dimensiones de calidad influyen en la recomendación del servicio a otros usuarios. Los resultados mostraron que los usuarios otorgan mayor importancia a la dimensión de confiabilidad y evalúan la empatía como la dimensión de desempeño más alta. Los resultados de la investigación también indicaron la necesidad de prestar atención a la dimensión de los aspectos tangibles que, junto con la confiabilidad, son capaces de influir en la recomendación del servicio de transporte público urbano por autobús. Estas dimensiones demostraron ser capaces de explicar en conjunto el 27,1% de la variabilidad en la recomendación del servicio a otros usuarios. Se espera que esta investigación recaude insumos dignos de reflexión que contribuyan a promover mejoras en el transporte público urbano por parte de las empresas prestadoras de estos servicios y de las autoridades públicas.
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