Mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de salgados veganos: aplicação da ferramenta SERVQUAL em pedidos via aplicativo de delivery

Autores/as

  • Rafael de Almeida Martarello Universidade Virtual do Estado de São Paulo
  • Mariana Roman Oliveira Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Resumen

As ações de relacionamento à distância com o cliente têm ganhado preponderância e se tornaram necessárias durante o período de distanciamento social. Frente a este cenário, manifesta-se a necessidade da mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em relação às expectativas e necessidades dos consumidores. O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade de serviços de uma empresa vegana do ramo de salgados fritos e assados realizados com o uso de um aplicativo de delivery. Para isto, são utilizados como procedimentos técnicos para coletar informações sobre a microempresa a entrevista e observação direta e para captar os dados sobre qualidade no serviço, a aplicação do questionário do modelo SERVQUAL com consumidores. Empreendida a análise SERVQUAL, foi encontrado resultado positivo em ampla maioria dos aspectos avaliados, além da identificação das expectativas dos clientes acerca deste tipo de serviço. A maioria dos critérios sofreu a influência positiva do aplicativo de delivery. Desta maneira, podemos concluir que o serviço ofertado contribui positivamente para a percepção por parte do consumidor da qualidade do serviço. Resta ainda mencionar que maioria dos critérios passa pela influência do aplicativo de delivery, evidenciando este como uma relevante ferramenta para a dinâmica organizacional.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Biografía del autor/a

Rafael de Almeida Martarello, Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Doutorando em Desenvolvimento Econômico pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), Mestre em Ciências Humanas e Sociais Aplicadas pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), Especialista em Gestão Pública Municipal pela Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), Bacharel em Gestão dePolíticas Públicas pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) e Bacharel em Administração pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)

Mariana Roman Oliveira, Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Graduanda em Engenharia da Computação pela Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Citas

ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE RESTAURANTES; GALUNION. Alimentação na

Pandemia: a visão dos operadores de foodservice. 2020. 46 p. Disponível em: https://conteudo.galunion.com.br/pesquisa-com-operadores-do-foodservice-galunion-anr. Acesso em: 10 nov. 2020.

BAPTISTELLA, E. S. T.; ABONIZIO, J. O peso dos animais nas urnas: uma reflexão sobre o papel dos animais na política contemporânea. Revista Brasileira de Ciência Política, v. 22, p. 329-372, 2017.

BARROS, K. S. Padrões de dieta de universitários no Sul do Brasil. 2019. 148 f. Dissertação (Mestrado em Epidemiologia). Universidade Federal de Pelotas, Pelotas, RS.

CERETTA, S. B. N.; FROEMMING, L. M. S. Geração Z: Compreendendo os Hábitos de Consumo da Geração Z. Revista Eletrônica Mestrado em Administração, v.3, p. 15-24, 2011.

CARVALHO, L. M.; LAMEIRAS, M. A. P.; MORAES, M. L. Carta de Conjuntura, IPEA, número 47, 2° trimestre de 2020. Boletim de acompanhamento setorial da atividade econômica. Disponível em: https://www.ipea.gov.br/cartadeconjuntura/wp-content/uploads/2020/05/200526_beltim_final_III.pdf. Acesso em: 30 jun. 2020.

CARVALHO, M. L. F.; NEVES, S. M.; CAMPOS, L. B. P.; OLIVEIRA, C. H. Aplicação da ferramenta SERVQUAL para análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas. GEPROS. Gestão da Produção, Operações e Sistemas, v. 15, p. 22-47, 2019.

FREIRIA, C. A.; SOUZA, J. S.; COUTO, L. R. R.; CRUZ, M.; SARRETA, M. Campanha de Comunicação Ahimsa-Vegan Life. 2017. 98 f. Monografia (Graduação em Comunicação Social) – Centro Universitário Municipal de Franca, Franca.

GRÖNROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Pesquisa de orçamentos familiares 2008-2009: despesas, rendimento e condições de vida. Rio de Janeiro: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística; 2011.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Pesquisa de orçamentos familiares 2017-2018: primeiros resultados. IBGE, Coordenação de Trabalho e Rendimento. Rio de Janeiro: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 2019.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Pesquisa de orçamentos familiares 2017-2018: análise do consumo alimentar pessoal no Brasil / IBGE, Coordenação de Trabalho e Rendimento. - Rio de Janeiro: IBGE, 2020.

IBOPE. Pesquisa de opinião pública sobre vegetarianismo. 2012. Disponível em: . Acesso em: 20 abr. 2020.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson, 2015.

MENEZES, N. K. B.; ABRANTES, L. A. M.; NEPOMUCENO, D. L. M.; JAYME NETO, O. Aplicação do Modelo SERVQUAL para medir a qualidade dos serviços prestados por uma empresa de locação de máquinas. In: XII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO, 2016, Rio de Janeiro: XII Congresso Nacional de Excelência em Gestão, 2016.

NETO, J. PIB cresce 1,1% pelo segundo ano seguido e fecha 2018 em R$ 6,8 trilhões. Agência IBGE Notícias, 28 fev. 2019. Disponível em: https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/agencia-noticias/2012-agencia-de-noticias/noticias/23885-pib-cresce-1-1-pelo-segundo-ano-seguido-e-fecha-2018-em-r-6-8-trilhoes. Acesso em: 18 maio 2020.

PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L; ZEITHAMLL, V. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, Vol. 49, n. 4, 12-40, 1985.

PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L; ZEITHAMLL, V. A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n. 1, p.12-40, Spring 1988.

QUINN, J; GAGNON, C. Will services follow manufacturing into decline? Harvard Business Review, p. 92-103, 1986.

QUINN, J; GAGNON, C. Will services follow manufacturing into decline? Harvard Business Review, p. 92-103, 1986.

RÉVILLION, Jean Philippe; KAPP, Carolina; BADEJO, Marcelo Silveira; DIAS, Valéria da Veiga. O mercado de alimento de alimentos vegetarianos e veganos: características e perspectivas. Cadernos de Ciência & Tecnologia, 37 (1), 1-10, 2020.

RIBEIRO, U. L. A ascensão do consumo ético de produtos vegetarianos e veganos no mercado brasileiro, Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana, 3(12), 1-12, 2019.

ROSA, R. A. Gestão de Operações e Logística. 1. ed. Florianopólis: Sistema Universidade Aberta do Brasil - CAPES/MEC, 2011.

SCHIFFMAN, L.; KANUK, L. L. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2000.

TOMOYOSE, F. H. A Influência do Nível de Serviço Logístico na Satisfação do Cliente: um Estudo em Montadora do Setor Automobilístico. 2014. 184 f. Dissertação (Mestrado em Administração) - Universidade Municipal de São Caetano do Sul, São Caetano do Sul.

Descargas

Publicado

2021-10-29

Cómo citar

Martarello, R. de A., & Oliveira, M. R. (2021). Mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de salgados veganos: aplicação da ferramenta SERVQUAL em pedidos via aplicativo de delivery. Refas - Revista Fatec Zona Sul, 8(1), 23–36. Recuperado a partir de https://revistarefas.com.br/RevFATECZS/article/view/485

Número

Vol. 8 Núm. 1 (2021)

Sección

Logística

Licencia

1 - As fontes dos dados, as autorizações pertinentes e os textos publicados na revista são de inteira responsabilidade de seus autores.

2 - É permitida a reprodução, desde que citada a fonte e o autor.

3 - Após o artigo aprovado, o autor principal deverá enviar declaração, conforme o modelo:

Refas - Revista Fatec Zona Sul

Autorização par publicação

(Nome do autor),  (no caso de vários autores citar todos),  autorizo (ou autorizam, no caso de diversos autores) a publicação do artigo (nome do artigo), com exclusividade para a primeira publicação pela Revista Fatec Zona Sul, em meio eletrônico.

A contribuição é original e inédita, e não está sendo avaliada para publicação por outra revista; caso contrário, deve-se justificar em "Comentários ao editor".

Dados de todos os autores:

Nome completo:

Instituição:

E-mail:

Telefone:

Obs.: Informar os códigos dos serviços DDD e DDI.

Assinatura do autor principal: ____________________________________

 

Aviso de Direito Autoral

Autores que publicam nesta revista concordam com os seguintes termos:


a) Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.

b) Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado.

c)Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons CC Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0, acessável em Licença Creative Commons Attribution, que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.

 

Métrica