Uma análise dos estudos relacionados à qualidade do serviço logístico

Abstract

O objetivo do artigo foi evidenciar os referenciais teóricos relacionados a qualidade do serviço logístico, tendo como metodologia o levantamento bibliográfico utilizando livros, artigos, dissertações e teses, relacionadas ao assunto. Foram relacionadas as definições de logísticas. No que se refere aos componentes do serviço foi ressaltado que estes fazem parte de processo logístico desde o pedido até a entrega do produto. Já a qualidade do serviço logístico assegura que é difícil de quantificar, pois é uma função de diferentes percepções dos clientes ao longo do tempo, do processo de medição e da análise dos dados recolhidos. Destaca-se ainda que os principais elementos do serviço logístico que ocorrem na transação são relativos à entrega (questões de tempo, frequência, confiabilidade e qualidade), ao próprio ciclo do pedido (questões de tempo e confiabilidade), ao cumprimento do pedido (pedidos completos entregues dentro do prazo) e à comunicação (recebimento de informações, como por exemplo, sobre a posição do pedido e previsão da data de entrega). Com relação ao serviço ao cliente, o foco e a meta dos autores remetem ao atendimento ao cliente, concluindo-se que um programa de serviço ao cliente deve identificar e priorizar todas as atividades necessárias para atender aos requisitos logísticos dos clientes, tão bem ou melhor que os concorrentes. O assunto é extenso e o artigo não pretendeu elencar todos os escritores que tecem sobre o assunto, mas relacionar os autores que são comumente citados nos estudos sobre o tema.