Most relevant aspects of the quality of urban public bus transportation service
DOI:
https://doi.org/10.26853/Refas_ISSN-2359-182X_v11n03_07Palavras-chave:
Satisfaction, SERVPERF, Collective transportResumo
The present study aimed to identify the most relevant aspects of the quality of urban public bus transportation service according to the users’ perceptions. Although the study starts from a specific reality, reflections are raised about the quality of the urban public bus transportation service as a whole, inputs that prove to be important for other realities. Questionnaires were applied to measure the dimensions of reliability, tangible aspects, empathy, safety, and promptness. Data was subjected to Pearson correlation and logistic regression tests to explore which quality dimensions influence the recommendation of the service to other users. The results showed that users attribute greater importance to the reliability dimension and evaluate empathy as the highest performance dimension. The research results also indicated the need for attention to the dimension of tangible aspects, which, together with reliability, can influence the recommendation of the urban public bus transportation service. Such dimensions can jointly explain 27.1% of the variability in service recommendations to other users. We hope this research may raise inputs worthy of reflection to promote improvements in urban public transport by the companies providing these services and by public authorities.
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