Mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de salgados veganos: aplicação da ferramenta SERVQUAL em pedidos via aplicativo de delivery

Autores

  • Rafael de Almeida Martarello Universidade Virtual do Estado de São Paulo
  • Mariana Roman Oliveira Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Resumo

As ações de relacionamento à distância com o cliente têm ganhado preponderância e se tornaram necessárias durante o período de distanciamento social. Frente a este cenário, manifesta-se a necessidade da mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em relação às expectativas e necessidades dos consumidores. O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade de serviços de uma empresa vegana do ramo de salgados fritos e assados realizados com o uso de um aplicativo de delivery. Para isto, são utilizados como procedimentos técnicos para coletar informações sobre a microempresa a entrevista e observação direta e para captar os dados sobre qualidade no serviço, a aplicação do questionário do modelo SERVQUAL com consumidores. Empreendida a análise SERVQUAL, foi encontrado resultado positivo em ampla maioria dos aspectos avaliados, além da identificação das expectativas dos clientes acerca deste tipo de serviço. A maioria dos critérios sofreu a influência positiva do aplicativo de delivery. Desta maneira, podemos concluir que o serviço ofertado contribui positivamente para a percepção por parte do consumidor da qualidade do serviço. Resta ainda mencionar que maioria dos critérios passa pela influência do aplicativo de delivery, evidenciando este como uma relevante ferramenta para a dinâmica organizacional.

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Biografia do Autor

Rafael de Almeida Martarello, Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Doutorando em Desenvolvimento Econômico pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), Mestre em Ciências Humanas e Sociais Aplicadas pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP), Especialista em Gestão Pública Municipal pela Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP), Bacharel em Gestão dePolíticas Públicas pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP) e Bacharel em Administração pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP)

Mariana Roman Oliveira, Universidade Virtual do Estado de São Paulo

Graduanda em Engenharia da Computação pela Universidade Virtual do Estado de São Paulo

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Publicado

29/10/2021

Como Citar

Martarello, R. de A., & Oliveira, M. R. (2021). Mensuração do desempenho da qualidade dos serviços prestados em uma empresa de salgados veganos: aplicação da ferramenta SERVQUAL em pedidos via aplicativo de delivery. Refas - Revista Fatec Zona Sul, 8(1), 23–36. Recuperado de https://revistarefas.com.br/RevFATECZS/article/view/485

Edição

v. 8 n. 1 (2021)

Seção

Logística

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